神秘客出没
他们面目上不能有明显特征，要有一定的应变能力，要经常扮作普通顾客到店内消费，在店内的观察和检测要保持足够的神秘和隐蔽。他们要帮助企业清楚地了解服务员实际的服务水平，以及对公司各种制度规则的执行情况。他们被称为“第七十三行”：神秘顾客
本刊记者/庞清辉
张昊将车开进加油站、停车加油，然后到加油站的卫生间洗洗手，再顺便从加油站的便利店买些东西。没有任何加油站员工留意他有什么特别之处。其实从进入加油站起，张昊就一直暗中留意各个细节。
离开加油站，张昊马上找了个合适停车的地方，关掉暗拍设备和录音笔，在标准的检测表上进行记录。回到家张昊打开电脑，将录像、录音和检测表上传到公司的专有网站上。
这个人是谁？他想干什么？
张昊其实是个神秘顾客（Mystery Shopping），神秘顾客检测是近年来流行的一种服务质量考评办法。神秘顾客作为非企业员工，被企业通过调查公司雇用，帮助企业了解员工实际的服务水平，以及对公司各种制度规则的执行情况。
张昊更愿意给自己叫“神秘客”。平时，神秘客们可能只是司机、家庭主妇、普通白领……可是，在踏入一家加油站或者饭店、服装店的时候，他们就带着任务，变成另外一个身份。
失败大多因身份暴露
张昊的第一次神秘顾客检测任务是失败的。
成为神秘客之前，张昊就对神秘客有所耳闻。1978年出生在北京军队大院的张昊，大学毕业后在怀柔一家新开业的环保酒店工作。当时经理为了传播环保酒店的概念，派张昊和几名同事去街头发传单。在街头，张昊碰到了一家市场咨询公司做街头问卷的年轻人。俩人闲聊起来，张昊第一次听说了神秘客。
凑巧的是，由于公司和家距离很远，张昊去买了一辆车。从4S店出来的时候，张昊看到一个人正在关MP3。张昊猜测他可能是个神秘客，便很好奇地和对方聊起来。张昊想知道做神秘客有什么好处，对方告诉他，会有劳务费。
2005年张昊辞职。在网上闲逛时，发现有神秘客招聘。没有了收入的张昊马上报了名。一口京片子，爱侃大山的张昊很快通过了面试，正式做起了神秘客。
张昊第一次任务是去东风汽车4S店，模拟购买流程，找出服务和环境的不足。当时正好是盛夏，本来就很紧张的张昊出了很多汗。他一直想按照培训的提纲去问，但是脑袋一片空白。用力地去回忆，然后把问题一个个挤出来，“完全没有条理性。”
种种紧张表现，张昊被店员识破了。他们猜到了张昊是神秘客，是来检查他们工作的。原本很轻松、随意的店员也变得不自然，开始很热情、很教条式地和张昊介绍车的相关配置，“不等你问，他就开始说。你东问西问，他东说西说，他也找他的提纲。跟以前的销售顾问完全不一样。”从4S店出来后，张昊特别别扭，他失败了。
做神秘客要学会很好的伪装自己，被发现的神秘客有两种，一是对流程理解不深，二是伪装的不好。第一次失败后，张昊找到一个学表演的朋友，去请教表演之道。如今已经做了六年神秘客的张昊总结，“好的神秘客，要是好的谈判专家，好的演员，好的化妆师，再往下说下去有点难听，还要是好的骗子。”神秘是神秘客的基础，调查项目的失败基本上都是因为身份的暴露。
之后，张昊买了很多款衣服，随着检测项目的变化去变换服装和车，车大部分是和朋友借的，如果劳务费多的话，他会去租车。张昊发现按照厂家的要求去提问，容易被发现，张昊学会了把厂家的要求转换为自己的话，又去学了很多谈判的技巧。此后几年，张昊一直没被识破过。
黄朝鹏是年近不惑的70后，是神秘客中年龄比较大的。也正因此，他做检测时更稳重，利用周末做了3年神秘客，黄朝鹏从来没有被识破过。神秘客是黄朝鹏的兼职，他的本职工作是北京朝阳区某高档酒店的销售经理。（就他是化名，他在朝阳区黄光裕大哥建的的那个鹏润大厦的酒店，所以化名黄朝鹏）
2009年，一次偶然的机会，黄朝鹏受朋友之托，代替朋友去完成“一个任务”。这个任务就是神秘顾客检测，目标是去4S店购车，体验东风本田CRV的销售服务。这个任务要求访问8个店。一个店的停留时间是半小时，如果需要试驾，时间是45分钟。
“问半个多小时，让店员听起来还顺理成章，挺不容易的。”黄朝鹏第一次就感觉到这个任务需要进行一次高超交流技艺的访问。但是他一点也不紧张。在前一天晚上，黄朝鹏做足了功课。他仔细上网查了很多关于目标车型的资料，下载了地图，设计好如何去8个店的路线。因为为了使自己更接近真实的顾客，黄朝鹏必须是开车去，不能坐公交车。
报酬是200块钱，中午饭要自己解决。“如果路线设计的不合理，绕了弯路，报酬都抵不上油费。”周六一整天，加上周日半天，黄朝鹏顺利检测完8个店。
误打误撞做了一次神秘客的黄朝鹏觉得这个任务“非常有意思。”从此以后，中等个头，偏瘦，带个眼镜，看起来斯斯文文的黄朝鹏一发不可收拾的做起了兼职神秘客。平淡的生活中，黄朝鹏找到了“像007一样”刺激的生活感觉。
像间谍一样专业化培训
神秘客的大多数成员是大专以上的年轻白领，能接受新鲜事物，对网络比较熟悉，很多都有私家车。比如做加油站项目的神秘客，有很多是开甲壳虫和奥迪的。“除了想补贴一些油费，就是个人喜好，想体验不同人生经历。”北京勺海市场研究公司零售渠道调研总监李胜波告诉记者，该公司是中国市场上较早从事神秘顾客检测的机构。
而这些神秘客素质都比较高，问卷填写得详细完整，暗拍的视频和声音资料最多，调查结论也写得很长，店铺哪里有问题，应该怎样改进，“他们会提很多建设性意见。”
选择神秘客并不看重应聘者的年龄学历，而是根据需要检测的行业来挑选。例如检测汽车4S店就找对车有兴趣懂行的人，检测音响器材店最好找音响发烧友。此外，也有律师、教授这样高学历高素质的神秘客，因为需要他们执行一些高端任务，例如航空公司的头等舱和五星级饭店的服务。
“神秘客”这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会：神秘顾客检测协会。北京京辰市场咨询公司是中国地区的唯一一家该协会亚太地区分会常任理事会成员。（这个我放下一篇是不是合适）京辰市场咨询有限公司质量控制部主管马建国，列出成为一名神秘顾客需要具备的条件包括：他们面目上不能有明显的特征，不能让人看一眼就过目不忘；敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；丰富的解决冲突和争执的经验；对生活和购物的热情等。听上去很像是在招聘“间谍”。
“任何人都可以成为神秘客，但神秘客也并非看上去那么简单。”马建国说，神秘客在消费前须经过严格的培训，消费过程之前经过预演，事先要设想可能出现的各种情况，在确保身份不能暴露的情况下完成任务。他和李胜波都有上万个神秘客的储备，一接到企业的任务，他们会选择合适的神秘客去执行任务。而他们之前都曾经做过神秘客，“会做神秘客才能管理培训神秘客。”
培训对神秘客来说非常重要。在开始工作前，神秘客需要用一段时间参加网上培训，并通过考试。有些项目也要现场培训。不同项目，培训内容不一样。主要内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧。
培训中，尤其注重试访的作用，调查公司会组织神秘客通过观看以往所做的检测实拍录像，在正式实施前，选定一个服务窗口进行前期模拟。“要检查的项目都是普通消费者能够通过观察得来的，比如财务通过观察检测不了，而且检查东西太多了也不行，容易让神秘客暴露。”马建国说。
调查公司会给神秘客准备详细的资料，包括店铺的背景资料和要检查的内容。培训结束，第一步、第二步要干什么，神秘客要背的很熟。“熟到店员知道什么，你就要知道什么。有时候光培训就要一周，考试两到三天。”张昊接受过的培训不计其数。除了调查公司提供的方案，张昊都会额外预备另外1-2个应对方案。
大多数的调查公司要求神秘客记录所观察的雇员姓名或者工牌号。有的店员是没有胸牌的，就要做出描述：性别，身高，体重，头发的颜色和发型，以及能够被用来确认某个人的特征，如眼镜、胡子等。
“有的人过于紧张，在店里走一圈出来什么都记不住。有的一出来自己检测的店员是男是女都忘了。”李胜波说，很多神秘客刚开始都会很紧张。
李胜波会提前培训神秘客：要冷静观察，以平和自然的语气进行问答，抓住观察和访问的最佳时期，控制访问的时间长度，合理的应用地方方言等。另外，由于任务细节很繁杂，需要神秘客记忆力超强。李胜波会建议神秘客检查洗手间的时候，重新看一遍便条签提醒自己要做的其它事情，同时放松心情。
黄朝鹏做的大多是奢侈品的神秘客。比如卡地亚的手表、杰尼亚的男装等。“越是国际的高端品牌越是有提高服务的意识。”黄朝鹏说。
做奢侈品的项目，多是非真实购买，只体验服务全程中的关键环节或重点环节。这种方式实现过程的成本比较低，挖掘的信息量比较大，但是，神秘客操作起来难度也大。不真实购买，很容易被店员怀疑为神秘客。“而且那些国际大品牌的店员眼光都很毒，你真买假买他一下子就能看出来，你装大牌他也看得出来。”所以黄朝鹏大部分时间都是冒充为自己老板买东西。
另外一种方式是真实购买。这种方式需要的成本较高，但执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。也就是说，神秘客实实在在做了一次消费者。这种方式一般来说在一些餐饮网点的检测中应用较广泛。
80后江娜是青岛一家广告公司文员，她也是神秘客一员。她是经朋友介绍成为神秘客的。江娜主要做餐饮类的神秘顾客检测，最开始是给肯德基做神秘客调查。神秘顾客的监督方法最早就是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁店铺服务的。
肯德基和麦当劳的神秘顾客检测类似，都是报销餐费，但是没有劳务费。对于江娜来说，吃一顿肯德基则是一次探险。
一进入肯德基，江娜从柜台拿到食品和可乐后，会迅速从怀里拿出一支体温计，将体温计插入可乐和食品中，她需要考察汉堡、薯条、冷饮和其他甜点在温度、口味和外观方面的情况。进入卫生间后，她主要是看是否还有手纸，然后用手纸检查门和洗手池是否干净。有时候，随便询问一个员工，然后偷偷地按下怀中的秒表或者手机，记下该员工的反应时间与服务态度。
江娜需要观察的还有很多。服务员的个人形象，顾客进店到购物之前是否给予友善的招呼，收银时是否准确找零，排队等候的时间和点餐后等待的时间。外部环境主要看餐厅外围及停车场地面是否清洁；室内光线是否柔和，音乐音量是否适中等。
肯德基等快餐店由于经常有神秘客出没，员工对购餐者都很敏感，对点餐过程中查看手机的顾客分外敏感。如果有人仔细看店员的胸牌，也要被怀疑。为了保证项目执行的真实性，调查公司需要神秘客提供购物的收银小票，有时候检测内容比较简单，江娜就只点一个汉堡一杯饮料。像这种点的东西很少，却要发票的顾客，基本都会被店员怀疑是神秘客。而且一般神秘客检测内容包括饮料加冰环节，如果有顾客特别强调不加冰，店员基本就排除你是神秘客。
江娜每吃一次肯德基就像是打一场仗。“干这活儿很有意思，最大的好处是可以到餐馆吃一顿却不花钱，而且自己心里有一种神秘感，很刺激。”
像暗访记者一样
在执行检测时，神秘客会使用暗访包等暗拍设备和录音笔。
钥匙扣、挂在胸前的扣子等都可能是神秘客的暗拍设备。马建国说，调查公司很多暗拍设备不过关，因为过关的设备都很昂贵。公司能提供的设备多是从中关村、淘宝上买的，“渠道有些灰色。”也正因此，神秘客的任务在法律的边缘，尤其在有些国家这样做是违法的。
黄朝鹏第一次执行任务的录音笔是调查公司提供的，他是第一次操作。整个过程他都在担心录音笔是否运转正常。“我在心里早设计了一个剧本，我能控制自己，但控制不了它。”
每个项目点一个神秘客只许进去一次，如果设备故障，项目就算失败，事后需要其他人员再去要“补侦”（补充侦查）。
黄朝鹏会利用检查卫生间的时候检查设备。但是如果发现设备出了问题，也不可能再继续，就要马上汇报，这个项目失败了。因为，公司要求暗拍设备必须是连贯性的，中间不能有中断，以防作假。
有一次为BOSS品牌做调查时，任务比较紧急，黄朝鹏临时借了一个录音笔，不熟悉操作，保存录音时失误了，调查公司只能另找一个神秘客继续调查。从此，黄朝鹏都是带两个录音笔同时录，有时录像也录音。
还有一次，黄朝鹏给杰尼亚服装做调查时，调查公司的暗拍包都出了问题，电池会中途突然没电。而黄朝鹏自己只有一个MP5，于是他找了一个软牛皮的笔记本，从笔记本中间掏空出一个MP5大小的洞，把MP5塞进去，对着镜头位置再掏一个小洞。黄朝鹏自制了一个暗拍设备。“特别好用，稳定性差，但是隐蔽。”黄朝鹏后来自己又做了好几个这样的暗拍设备，公司别的人也都觉得好用。
此前，公司提供的暗拍包，很多店员店员都认识。只要拿着这个包出现的，都是神秘客。而且公司的暗拍包镜头在拉链位置，受角度控制，神秘客自己要不断调整姿势，老是板着身体。
张昊自己则收集了很多种型号的暗拍机，从几百块到几千块，都是自己掏腰包买的。每次执行任务，张昊经常一个暗拍机、一个录音笔和手机同时录音录像。
任务结束后，神秘客要将所有调查结果包括文字、图片和影像等交给调查公司，不能外流，“尤其不能给媒体。”李胜波说。
最后的程序是完成问卷。执行完任务，神秘客要填写问卷调查报告，像快餐店这类任务属于简单的调查，约20至30道题，而有些任务，提问可能多达十来页。这需要花费的时间可以是几分钟去核对一些评价，或用几个小时来写大量的描述和评论，内容包含暗访总体情况、存在问题、原因分析以及提出整改的建议等。
问卷提供的信息要尽可能保持客观。不要说“食品很糟糕”，而是要说明“为什么它是糟糕的”。不要写“等待的时间太长”，而应该说“花了10分钟排队等待结账”。如果只说“经理很能干”，就不是很具体。而说“看到他为一位同三个小孩子一起吃饭的母亲拿餐盘”。“就像你一样。”黄朝鹏笑着对记者说。
项目结束，神秘客可以获得200元至300元的报酬，此外更有免费商品，如食物、加油等，主要取决于检测对象的不同。一个大型的神秘调查项目有时则需要几十个人来共同来完成，费用也比较高。
目前，国内神秘顾客检测主要是两类：检查服务和价格查询。“询价最贵，有时候可以上千元做一次项目。”张昊经常做这样的项目。这样的项目风险也比较大。很多4S店把外地的车运到北京销售，私自降价，销售的车也没有保障，张昊的任务就是拿到他们违规的证据。
6年来，张昊根据检测项目不同，不断调整自己的身份背景。曾经伪装过小企业主、一般的职员、无业游民等，而且要全国各地出差。张昊经常做这些报酬丰厚的项目，如今每月的收入有3-4万，一年做十个月，休息两个月。张昊检测项目的领域也越来越广，从汽车，通讯，快速消费品，到银行等，因此他很多生活中的费用都是免费的，比如手机充值不用花钱，加油不用花钱，体育用品不用花钱。
“中国人服务意识真的差远了”
神秘客像影子一样来无影、去无踪，这让很多被检测的店铺经理、雇员时时感到压力，而且神秘客所反馈的问题、现场照片、实时访问录像等，不可避免的涉及到他们的利益和奖惩。
经历过长时间服务考验，很多店员对神秘客有了了解，也掌握了一定的技法对付神秘客，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。“魔高一尺、道高一丈。我们总是在较量。”张昊说，他经常检测完从店里出来关掉设备后，会有店员跟上来问：“没问题吧？”
如果神秘客不小心使用了信用卡，或者留下了手机号等真实信息，店员的抵制情绪就会发展为暴力事件。马建国曾经派出过一个神秘客，留下了公司信息，被检查店铺的员工查到了办公室地址，到公司把招牌和前台砸了。“如果留下电话，他们会想方设法找到你，不断地打电话，直到把电话打废掉。”马建国说，很多神秘客会遇到骚扰。
张昊小时候练过十年功夫，突发情况他都不担心。但江娜就没有那么幸运。在做一个全国很知名的连锁餐饮的神秘调查项目，江娜被发现了。“如果是男生，我就惨了。”虽然是个娇瘦的女孩，江娜腰上还是被狠狠踹了一脚。在床上躺了一个多礼拜，父母再也不让她去做神秘客。江娜又开始安分地过着小白领的生活。她自己体会，在二三线城市，其实神秘客很好做，因为很多人都不知道这个行业。但是一旦被发现，基本上都会发生暴力事件。
“有人因为我的检查而丢掉工作，心里有点别扭。”张昊会内疚，黄朝鹏也说自己有压力，“干脆不去问结果。”所以他们很努力让自己去做到公正公平，“不以自己好恶去判断。”
但是这种可以影响别人的奖惩甚至升职的力量，还是常被一些不尽职的神秘客发展为权力。有的神秘客会以第三方身份去敲诈，只要店铺愿意花钱，他会重新为店铺做一份问卷。
做神秘客也会有诱惑和陷阱。经常有人会给张昊送东西和档案袋，“不知道档案袋里有多少钱，但是只要你拿了，就再也不能做神秘客了。”
有一次，到广州去大众的汽车销售店做检测，刚一进店，张昊就被吓到了。店内一个大条幅迎风而展：热烈欢迎张昊和刘建先生光临指导。店员热情地招呼张昊为张老师。原来，这次检查会影响到总公司给各分公司的年底返点，有的分公司能通过关系拿到他的照片。“检查就没办法在做了。”
2006年，张昊和另一个神秘客到长春做某一个浙江汽车品牌的检测。两个人分工，一个负责售前服务检查，一个负责售后服务检查。两个人从当地谈好了一个车主，这名车主正好要去4S店做售后投诉。调查中间，由于该车主和店员发生冲突，直接出卖了张昊和同事，店主直接威胁店员：“神秘客和我一起来的，你必须给我解决。”
这家4S店震惊了。因为这个地区的4S店很少有神秘客出现。由于当时车主没有结账，没有交车的沟通，售后的检测中也就少了重要的一环，项目检测失败。张昊只得在长春本地等待，再次寻找车主。随后，4S店三男两女提着大包的东西到酒店找张昊，希望配合他们录像重新再做一次检测。
“神秘客很边缘，既是法律的边缘，又是人情的边缘。”张昊的一个神秘客朋友放弃做神秘客，去做了内蒙古一家汽车品牌的经销商。“神秘客一进他的店，马上就能被他抓到。”如今，也有三四家公司找张昊做展厅经理，“实际上就是神秘顾客辨别器”。因为神秘顾客的圈子比较小，百分之八十神秘客张昊都认识。
黄朝鹏做神秘客也做到了一定境界。他可以像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样记录每个场景。“怎么做到神秘？最普通的心态，最普通的人，就成功了。你越想的神秘了，一进去准暴露。”但是，看到记者的采访本里，夹着一根笔，他会很机警地问道，你的笔是不是在录音？
做神秘客，黄朝鹏从来不想酬劳。以前从来不逛街的他，经常徜徉于商场的各个品牌卖场。除了结婚，黄朝鹏也基本上不购买奢侈品。但是借着做神秘客的机会，黄朝鹏接触了不少国际大品牌，如果酒店需要他采购，他基本上都去自己访问过的品牌。“莫名的就产生了一种情结。”
跟老板聊天，他也学会跟老板介绍杰尼亚服饰的新款，跟同事也开始聊这些品牌的服装。他成了圈子里最懂国际品牌的专家，和别人聊天的话题多了很多。
但是黄朝鹏身边的人没有人知道他是神秘客。以前，他还跟别人推荐去做神秘客。很多人鄙夷地说，是不是传销？有的朋友觉得这是赔本的事，访完了还要详细地填写问卷，问卷填的不好，还要被退回来。现在他不再给人推荐去做神秘客。他和其他神秘客也是偶尔交流。交流仅限于路线，注意事项。知道的人都不理解他，“好歹也是一个部门经理，怎么去干这么个事？”
但是黄朝鹏自己很享受。尤其他觉得最大的收获是，他发现他调查的国际品牌大多比国内的企业注重服务，在中国的服务行业当中，服务流程、售后服务、价格等方面存在严重的监督管理的问题。而这些靠企业的内部不太可能完全解决。“我很看好这个行业，在国内市场空间很大。中国人服务意识真的差远了。”
